• 网店客服培训六部曲

  • 淘宝团队 2023-12-29 20:51:45

导读客服是网店与买家之间的桥梁,客服工作做的好,网店的成交量就一定会节节攀高。所以,网店主们一定要重视客服的力量,让客服的每个动作都有查找结果。给大家推荐一个网店加盟平台,B1下面说的客户谈单六部曲,只要严格的按...

客服是网店与买家之间的桥梁,客服工作做的好,网店的成交量就一定会节节攀高。所以,网店主们一定要重视客服的力量,让客服的每个动作都有查找结果。给大家推荐一个网店加盟平台,B1

下面说的客户谈单六部曲,只要严格的按照这些,把工作都落实去做了,没有谈不了的客户,只有不去谈的客服!

客服沟通流程

1开场白2挖需求3讲卖点4解疑义5抛促销6缔结成交

开场白

欢迎语(自动回复)

当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.欢迎语包含自我汇总,具体格式为:

您好,欢迎光临博思格旗舰店!我是客服第一,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情

挖需求

买家需要什么,一般都会告诉你,向你发来图片或是链接,问有没有货,以及产品具体的情况,发货问题,物流问题等等,在这一块,对客服的要求就是,熟练掌握产品知识等各种情况对买家询问热情主动灵活

回答问题:

每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

如果回复过慢,买家责备“非常抱歉,亲,今天做活动所以咨询的亲们较多,回复稍慢了些,希望担待哈”;

一定不要让买家等待,如果买家发过来一个问题,比如,物流查单,需要几分钟的时间,我们做的第一步动作时“好的,请您稍等,亲”而不是查单过后给买家回复,以免买家抱怨

可以先把产品的详情做好快捷回复和添加到我的表情,买家如果询问的时候快速发送,节省时间
热情亲切

关于语气词要求标准:切记不要带嗯啊呀额之类的语气词,而应该使用好哈,好滴之类热情洋溢的语气词,“了”这类的语气词尽量以“呢”“啦”“撒”代替之。如“好了”==“好了呢”==“好啦”==“好的撒,亲”

沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能没有不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释!

“不可以”==“不好意思,亲,这个是不可以议价的呢,因为标价已经是最低了奥,而且我们客服也没有修改标价的权力,请您理解”

对买家亲切的称呼“亲”,而不是“你”,这个淘宝体是淘宝人必备的奥!

多使用旺旺表情,表情总比干巴巴的文字要生动形象的多,而且熟练之后,也可以节省很多时间和避免尴尬

讲卖点

王婆卖瓜,自夸自卖,自己家孩子再好,也得有人夸,在客户咨询的时候,一定要把该产品的特点,特色给买家说清楚,也许,让买家感兴趣的只有一个点,正好说着了,和买家产生共鸣了,这样的沟通,下单,自然是水到渠成!我们去热爱自己家的产品,多看多比较,熟悉他们的卖点,给客户推荐好!

比如放我们284产品短款钱夹的卖点,就是:质检认证,头层牛皮,时尚大气!在和买家推荐的时尚,一定要把卖点讲清楚,这样才能取得更好的效果奥!

解疑义

正品疑惑

亲,我们是淘宝 网官方旗舰店的奥,都是经过工商部门认证的公司,自主品牌,全部正品的奥,而且支持七天物流有退换货的呢,更重要的是,您看的这款包是我们店铺的明星产品,买家的评价都非常的好的呢!您的选择是没有错的奥!

议价问题

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。

A.爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。

B.心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于这里顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售标价是公司制定的(已经是最低了),标价是不能做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在标价上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的标价是不能优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
支付问题

A.一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,不能及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,追踪顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完毕付款。

如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改标价,买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”

大小号选择?

根据我们的销售经验,如果身高不超过175CM建议选小号的额,毕竟竖款的包还是小款的美观大方些得。(如果客户在竖款和横款包之间犹豫时可提供建议——竖款的包侧重美观大方,装个小物件之类的比较适合;横款的包侧重实用性,公文用的话最适合,何况鱼和熊掌不可兼得,选择要根据个人需要有所侧重撒)

发货问题

买家购物过程中,物流 是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。

A.根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“亲,您好,我们默认发申通圆通,您现在拍下付款,今天就可以安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货”

B.提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“亲,您好,由于快递是第三方不受我们控制,我们不能保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,并且帮您催促快递,以便您能尽早收到宝贝,希望您能理解。”

C.如果客户非常着急,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“亲,如果您急用我建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。

抛促销

淘宝给予我们的资源有限,要在一定程度上提高转换率 和客单价,这个还需要客服人员的积极沟通,在和买家沟通的过程中推荐店铺内的活动产品,利润款,和与买家选择的产品相应联的套餐等等,注意,一定要在沟通的过程中贯彻实施,而不是生硬的推荐,发链接!

首先:我们给买家汇总还是不汇总,是我们的事情;买家购买还是不购买,是买家的事情

其次:我们要想,既然是汇总了,那就是以让买家买为目的出发的,在这个前提下,想好如何汇总
简而言之:第一,我们必须要做,第二,要做就做最好

在买家犹豫不决的时候,一定要用促销手段,要给买家一种紧迫感,促使他迅速下单,比如我们的“限时折扣”“淘金币 特价”等等

缔结成交

下单后

看到买家下单“亲,您好,您的订单我们已经收到了奥。非常感谢您对我们的支持,请您核对一下收件知识。如果没有问题,我们今天下午就可以发货了奥,预计几天可以收到,请您耐心等待”等待买家的回复,看看还有没有需要提示的内容,

欢送语+引导好评

“非常感谢您选择博思格旗舰店,收到货后有问题和我们联系奥,如果宝贝不错,对我们服务认可,请给五分好评奥,(表情),如果对我们的商品或是服务不满意,一定要及时和我们联系奥,我们会服务到您满意为止(表情)期待您的下次光临(表情)”一些活动也可以在这里提醒买家,如,二次购物包邮等.

网店客服培训六部曲

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