淘宝金牌客服评定标准有哪些？

只有买家下单购买,店铺才有销量和利润,这个时候客服的重要性就体现出来了,其中金牌客服的转化率非常高,那么如何判断是不是一个金牌客服呢?需要具备哪些能力呢?!

一、首先是回复时间:

快速回复买家,根据买家的问题,自然轻松的回复,让买家觉得像是和一个真买家对话一样。首次回复买家的时间最好控制在6秒内,这个6秒被称为“黄金6秒”,为什么说是黄金6秒呢,在移动端时代,买家基本都是利用碎片化时间再购物,如果一个流量进店后,客服却没有在第一时间回复买家的问题,就很容易导致流失,没有买家愿意捧着手机去等待的,一旦买家关闭了聊天窗口,再次回店的几率就比较小啦

二、宝贝熟悉:

我们都清楚,做电商就是卖货的,把货卖给买家。而客服起到的是一个销售员的作用,如果当买家咨询宝贝问题时,客服却答不上来或表现的吞吞吐吐,相信作为买家的你也会质疑这个销售员专业性,这容易引起买家对客服以及对宝贝的不信任,那么下单就比较困难了。网友建议店铺在淘宝客服培训 时,可以制作一个宝贝手册,宝贝手册的作用可以有帮助到客服快速熟悉宝贝。

三、买家情况分析:

买家情况分析主要包括:买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出买家是否经常购物,是新入门的还是资深买家。如图1所示,这个买家信誉2,那么他就有可能对淘宝流程不太熟悉,客服在接待这类买家时,需要多多的的耐心去服务。比如该买家在支付时,操作不成功,作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话,而要一步步的手把手教买家怎么支付(建议图片+文字形式)

淘宝客服心理上的准备

1、因为买家的多样性,所以作为客服,每天可能接触很多不同性格的买家,所以保持一个好的心态非常重要,如下大家注意一下:

a、尊重他买家,在工作中积极主动的为买家解决问题;

b、换位思考,有效沟通。不冷漠,不推诿,再坚持原则基础上,正确实现买家和公司都满意的目标;

c、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧,面对淘宝纠纷 隐患能够准确的预测、评估及妥善处理;

d、决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个买家是否持有异议,必须用言行予以支持;

e、积极主动分享业务信息和经验;主动给予同事必要的有帮助到;善于利用团队的力量解决问题和困难,善于和不同类型的同事合作,不将个买家喜好带入工作,充分体现“对事不对买家”的原则;

f、今天的事不推到明天,遵循必要的工作流程,不因工作失职产生重复错误。

售后提醒可以是温馨的友情提示或告诉买家你的店铺有专业的售后团队,遇到售后问题时是不需要担心的,给买家定心丸,最后好评支持可以依据各店铺的要求去编辑相关话术。

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