消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则

“7天无理由退换货”服务规范

本规范规定了“7天无理由退换货”服务的定义、赔付条件及流程以及卖家违规处理方案、卖家退出该服务的流程。

规范

本服务规范适用于淘宝网网上交易平台(包括个人交易平台及淘宝商城)。

如买家针对参加“7天无理由退换货”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请,则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核,并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性,如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害,淘宝网不承担任何责任。

“先行赔付”的定义:当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后,若因该交易导致买家权益受损,且在买家直接要求卖家处理未果的情况下,买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉,并提出赔付申请。当淘宝根据相应规范判定买家赔付申请成立,则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相关金额款项赔付给买家。

一、“7天无理由退换货”的定义

“7天无理由退换货”指用户(包含淘宝商城商家,下称“卖家”)使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务,允许买家按本规范及淘宝网其他公示规范的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为,当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品,在签收货物(以物流签收单时间为准)后7天内(如有准确签收时间的,以该签收时间后的168小时为7天;如签收时间仅有日期的,以该日后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天),若因买家主观原因不愿完毕本次交易,卖家有义务向买家提供退换货服务;若卖家未履行其义务,则买家有权按照本规范向淘宝发起对该卖家的投诉,并申请“7天无理由退换货”赔付。
卖家在申请“7天无理由退换货”服务之前,应仔细阅读本规范。一旦卖家申请该服务并成功提交相应知识,则默认为确认并接受本规范全部内容。
买家在提出“7天无理由退换货”赔付申请前,应仔细阅读并接受本规范的全部内容。
本规范所定义之服务在网站其它地方可能以“7天退换”的简述出现。

二、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的条件

1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务(含淘宝商城的商户);

2、买家在签收商品之日起7天内(以物流签收时间为准)已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝,或不能联系到该卖家,或卖家中断其经营或服务;
3、买家的赔付申请在形式上符合相应法律法规的规定;
4、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限;
5、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的商品需满足本规范规定之条件,详见《商品类目与退换货条件》;
6、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起15天内。

三、“7天无理由退换货”赔付申请流程

1、在满足本规范第二条的前提下,买家可在“我的淘宝-已买到的宝贝”页面通过"投诉维权"通道向淘宝发起“7天无理由退换货”赔付申请;
2、在收到买家“7天无理由退换货”赔付申请后,淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明,并确认及判定;
3、当淘宝根据相应规范判定买家“7天无理由退换货”赔付申请成立,则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相关金额款项先行赔付给买家。
4、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费;2)非商家包邮产品,全部邮费均由买家承担。

四、卖家义务及违规处理

1、卖家只要承诺参加“7天无理由退换货”服务,就必须按本规范提供售后服务,并严格遵守;

2、若买家向卖家提出“7天无理由退换货”,卖家需积极响应,并主动协商,根据淘宝要求提供相应证明,以期双方自愿友好地达成退货退款协议;
3、当淘宝使用保证金强制卖家履行其“7天无理由退换货”服务承诺,即视为卖家违规。淘宝有权给予卖家相关处罚,对于淘宝商城商家有权立即终止《淘宝B2C服务协议》,停止提供相关的服务;
4、如买家提出“7天无理由退换货”的申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中(以买家在退款协议中选择“已经收到货”且“我需要退货”的选项为准),卖家必须按照本规范做好售后服务,在三天内点击同意买家的退款协议,超时则自动达成退款协议;在卖家拒绝履行“7天无理由退换货”承诺的情况下,淘宝有完全的权利按照本规范流程进行处理;
5、如买家提出“7天无理由退换货”的申请发生于买家已点击交易成功付款完成后,或发生于货款因支付宝服务付款流程中的到期强制打款规定而被强制打款后,在卖家拒绝履行“7天无理由退换货”的承诺的情况下,淘宝有完全的权利依其独立判断使用保证金强制卖家履行其“7天无理由退换货”的承诺。

五、卖家加入“7天无理由退换货”服务标准
申请加入“7天无理由退换货”服务的卖家,必须同时符合以下条件:
1.申请服务前一个自然月内,消保被投诉笔数小于5笔;
2.申请服务前一个自然月内,退款客服介入笔数占支付宝交易笔数的比例,低于当月在社区公布的同行业平均值。

六、卖家退出“7天无理由退换货”服务流程

1、淘宝网个人交易平台卖家可以在“我的淘宝-我是卖家-消费者保障服务”页面申请退出“7天无理由退换货”服务,淘宝收到该申请后,卖家即退出本服务项目;
2、淘宝商城商家不得主动退出该服务,否则应当终止淘宝之间的《淘宝B2C服务协议》。
3、卖家在退出本服务项目前产生的交易导致的赔付申请,淘宝有权按照本规范的规定进行处理。

支持7天无理由退换货服务的商品类目说明:

1、定制类商品;

2、旅行类目、彩票类目、演出旅游吃喝玩乐折扣券类目、腾讯QQ专区类目、网络游戏虚拟商品交易区类目、网店装修用品物流快递图片存储类目、鲜花速递蛋糕配送园艺花艺类目、淘宝商城珠宝钻石翡翠黄金类目下全部商品;电子凭证,装修设计服务、施工监理服务、家具安装服务等服务类商品
3、由淘宝官方活动规范规定不支持7天无理由退换服务的商品。