淘宝天猫金牌客服是如何炼成的？

想成为淘宝天猫金牌客服吗?还在用一句“亲”来打动买家吗?“亲”的时代早已经过去,,是怎么炼成的?

一、什么是客服?

客服就是负责在线客户的销售资讯,疑难解答,客户投诉,订单业务受理以及售后服务。

作为承上启下的知识传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如:客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

二、客服须知的行为规范

1、上班与交接

上班不得迟到;交接班时如有客户咨询;自动延长工作时间;交接事项做好记录。

2、注重效率

上班时间不得做与工作无关的事情,严禁看视频、聊天和玩游戏等。

3、学会记录

日常工作及开会时,随时记录想法,多做总结与思考。

4、学会及时汇报

每周例会书面向店长汇报工作情况,以及需要改进之处。

5、追踪产品

为了更好地回答顾客的各种问题,必须在产品上线前熟悉产品各项属性

6、用心待客

文明用语,待客礼貌,为公司塑造良好形象。

7、交易记录

每促成一笔订单都需要在交易记录中提示自己的工号,以便计算提成

8、恪守机密

不将公司的客户资料等商业机密随意透露或出售给他人

三、客服目的

1、提高订单成交率

客服需要做到打字速度快,反应灵敏;和客户聊天时多发些表情;耐心细致的回答客户的问题;主动为客户推荐,换位思考需求;态度亲切,多用表示感谢和信任的词。

2、提高客户回头率

需要客服定期做回访,为老顾客提供多多的优惠和惊喜,要做到诚信实在,注意上新提醒。

3、塑造公司形象

客服智则公司智;客服强则公司强;客服富则公司富;客服独立则公司独立;客服进步则公司进步;客服强于对手,则公司强于对手。

四、客服心态

客服应该要保持着一个正确的态度,需要做到以下几点:

1、坦诚汇总:切勿夸大其词,应坦诚相告;

有好的心态才会有好销售,所以客服应该学会积极调整心态,微笑是客户最热情的欢迎,也是对自己最有效地鼓励。